Digitale Inklusion ohne digitale Hürden

Digitale Inklusion ohne digitale Hürden

Wie der Telefonkanal den Zugang zu Dienstleistungen erleichtert

Digitale Angebote sind längst zum Standard geworden – sei es bei der Terminvereinbarung in der Arztpraxis, bei der Antragsstellung im Rathaus oder bei der Kontaktaufnahme mit Versicherungen. Sie versprechen Effizienz und Entlastung. Doch sie haben auch eine Kehrseite: Für viele Menschen sind digitale Tools keine Erleichterung, sondern ein Hindernis.

Gerade ältere Personen, Menschen mit eingeschränkten digitalen Kompetenzen oder auch Personen mit Behinderungen stoßen regelmäßig auf unsichtbare Hürden. Wenn Termine nur noch online buchbar sind, E-Mails zur Pflichtkommunikation werden oder Chatbots die einzige Kontaktmöglichkeit darstellen, entsteht eine digitale Kluft – mit realen Auswirkungen auf die gesellschaftliche Teilhabe.

Digitale Teilhabe braucht analoge Brücken

Doch wie können digitale Prozesse so gestaltet werden, dass sie inkludierend statt ausgrenzend wirken? Die Antwort liegt nicht zwangsläufig in der Abschaffung digitaler Lösungen – sondern in der Ergänzung um barrierefreie Kanäle.

Ein oft übersehener, aber extrem wirkungsvoller Zugangskanal ist das Telefon. Es ist vertraut, niedrigschwellig und unabhängig von digitalem Vorwissen oder Endgeräten. Gleichzeitig kann es heute deutlich mehr leisten als früher: Durch den Einsatz intelligenter Telefonassistenten lassen sich Services automatisieren – ohne dass dafür eine Website oder App geöffnet werden muss.

Die hohe Relevanz des Telefonkanals zeigt sich auch empirisch: In der medizinischen Versorgung beispielsweise werden aktuell rund 70 Prozent der Termine nach wie vor telefonisch vereinbart – trotz wachsender Zahl digitaler Buchungssysteme. ¹ Und laut einer repräsentativen Umfrage gehen Arztpraxen auch künftig davon aus, dass der Telefonkanal das zentrale Kommunikationsmittel mit ihren Patient:innen bleiben wird.²

Fallbeispiel Arztpraxis: Terminvergabe für alle

In vielen Arztpraxen hat sich die digitale Terminbuchung als Standard etabliert. Das entlastet die Mitarbeitenden, bringt Struktur in die Abläufe – doch nicht alle Patient:innen profitieren davon. Wer keinen Internetzugang hat oder sich mit Webformularen schwertut, wird schnell ausgeschlossen.

Diese Entwicklung wird zusätzlich durch den zunehmenden Personalmangel im Gesundheitswesen verschärft. Viele Praxen können Anrufe kaum noch entgegennehmen, Patient:innen berichten von langen Wartezeiten oder erreichen niemanden mehr.³

Ein intelligenter Telefonassistent bietet hier eine smarte Lösung: Er nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, erkennt Anliegen und vergibt freie Termine automatisch – ganz ohne Wartezeit und ganz ohne digitale Hürde. So können auch die Patient:innen versorgt werden, die keinen Zugang zu Onlineangeboten haben.

Besonders betroffen ist die ältere Bevölkerung. Wie der Vorsitzende des Landesseniorenrats Baden-Württemberg, Dr. Eckart Hammer, betont, verfügt etwa die Hälfte der über 75-Jährigen über keinen digitalen Zugang. Wenn Arztpraxen verstärkt auf digitale Sprechstunden setzen, könne dies leicht zu einer Ausschlusssituation in der medizinischen Versorgung führen. Aus seiner Sicht ist daher klar: "Arztpraxen sollten wenigstens telefonisch für ihre Patientinnen und Patienten erreichbar sein".⁴

Vertrauen durch Datenschutz

Ein weiterer wichtiger Aspekt für digitale Teilhabe ist Vertrauen. Besonders im Gesundheitsbereich spielen sensible Daten eine große Rolle – und die Sorge um deren Schutz ist berechtigt. Umso wichtiger ist es, dass technische Lösungen datenschutzkonform arbeiten, ohne die Einbindung ausländischer Cloud-Dienste, und klar kommuniziert wird, wie mit persönlichen Daten umgegangen wird.

Nur wer sich sicher fühlt, wird neue Wege mitgehen.

Fazit: Digitalisierung braucht Vielfalt der Zugänge

Digitale Inklusion gelingt nicht durch ein „One size fits all“, sondern durch Vielfalt der Zugänge. Der Telefonkanal ist dabei mehr als nur ein Relikt vergangener Zeiten – er ist eine Brücke zu echter Teilhabe. Denn wer alle erreichen will, muss auch alle mitnehmen.

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¹ Vgl. Mediform Blog: „Telefon in Arztpraxen: Der wichtigste Kommunikationskanal“, 2023

² Ebd.

³ Vgl. Focus Online: „Ärzte gehen nicht mehr ans Telefon – wie Patienten jetzt an Termine kommen“, 2024

⁴ Vgl. Dr. Eckart Hammer, Landesseniorenrat Baden-Württemberg, zit. n. Focus Online, 2024

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