Wie Ihr Unternehmen von einem Telefonassistenten profitiert

Ein Sprachassistent am Telefon?

Knapp ein Drittel der Deutschen verwenden, laut einer Online-Studie, regelmäßig mindestens einen Sprachassistenten. Auch wenn Sie nicht dazu zählen, haben Sie sehr wahrscheinlich schon einmal von Alexa, Siri und Co gehört.

Doch um diese allgemeinen Alltagshelfer soll es heute nicht gehen. Dafür rücken wir eine andere Form der Sprachassistenten in den Fokus - den digitalen Telefonassistenten von VITAS.

Keine Sorge, wir reden hier nicht von den üblichen automatisierten Bandansagen im Stil von “Wenn Sie einen Termin vereinbaren möchten, drücken Sie die 1”. Ganz im Gegenteil - künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht uns auf diese einseitigen Unterhaltungen zu verzichten und mit natürlicher Gesprächsführung in ein neues Zeitalter von Sprachassistenten vorzurücken. Hiermit können Anrufende ein intuitives Gespräch mit dem smarten Telefonassistenten führen, das sich anfühlt, als würde ein Mensch am anderen Ende der Leitung sitzen. Gleichzeitig verarbeitet der intelligente Assistent die genannten Informationen und bereitet diese strukturiert nach Ihren Anforderungen auf.

Sind Sie neugierig wie das funktioniert? Dann probieren Sie den Telefonassistenten direkt kostenfrei selbst aus!

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Das Ende der Warteschleife

Ein natürliches Gespräch mit einem Roboter klingt gut, aber welche Vorteile hält der Telefonassistent noch bereit?
Wir alle kennen das ermüdende Gefühl langwieriger Warteschleifen am Telefon. Zum Glück gehört das schon bald der Vergangenheit an.

Der smarte Telefonassistent von VITAS kann Hunderte Gespräche parallel führen, sodass niemand gezwungen ist sich wieder und wieder die selbe Warteschleifenmelodie anzuhören. So können auch mehrere Personen gleichzeitig unter der Nummer Ihres Unternehmens anrufen, ohne warten zu müssen.

Besonders deutlich wird dieser Vorteil am Beispiel einer Arztpraxis. Hier gehen Dutzende Anrufe täglich ein, wodurch das Praxistelefon kontinuierlich belegt ist. Die Folge: Patient:innen können die Praxis telefonisch nicht erreichen, während das medizinische Fachpersonal durch das hohe Anrufaufkommen gestresst wird. Mit dem Einsatz des smarten Telefonassistenten von VITAS wird dieses Problem gelöst, indem eingehende Anrufe durch den Assistenten verarbeitet werden. Je nach verwendeter Software fungiert der Telefonassistent dabei als automatisierter Terminvereinbarungsassistent, beispielsweise mit unserem Partner samedi. So bleibt dem medizinischen Personal mehr Zeit und Konzentration für die Behandlung vor Ort, während Anrufende ihre Anliegen immer direkt platzieren können. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Was hat Ihr Unternehmen von einem Telefonassistenten?

Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Die genannten Vorteile beziehen sich bisher auf die Sicht des Anrufenden. Doch wie sieht es bei Ihrem Unternehmen aus? Profitieren Sie ebenfalls?

Die ganz klare Antwort: JA!

Künstliche Intelligenz an sich ist für viele Unternehmensbereiche nichts Neues, da sie bereits an vielen Stellen eingesetzt wird. Mit der Zeit haben sich jedoch immer mehr Anwendungsmöglichkeiten aufgetan. Kein Wunder, wenn man bedenkt, dass die Algorithmen immer leistungsstärker werden, während gleichzeitig die Akzeptanz neuer Technologien in der Bevölkerung steigt.

Nutzen Sie diese Tatsache jetzt für Ihr Telefonmanagement.

Auch im Zeitalter der Digitalisierung stellt das Telefon mit 56 % den häufigsten Kontaktkanal im Kundenservice dar (Kundenservice Barometer 2020).  Allein deshalb lohnt es sich den Anrufprozess zu überprüfen und zu optimieren. Schließlich sind zufriedene Kund:innen eines der wichtigsten Ziele in jedem Betrieb. Denn wer unzufrieden ist, erzählt dies mit einer höheren Wahrscheinlichkeit weiter. Wer zufrieden ist aber auch!

Höhere Kundenzufriedenheit dank Telefonassistent

An dieser Stelle wird der ein oder andere vielleicht einwenden, dass ihre Kundschaft den persönlichen Kontakt bevorzugt und nicht mit einer KI sprechen möchte. Wir verstehen, dass direkte Kommunikation mit Wertschätzung verbunden wird. Allerdings ist das im Arbeitsalltag leider oft mehr Wunschdenken als Realität. Es fehlt schlicht die Zeit sich individuell um jeden einzelnen Anrufenden zu kümmern.

Daher die Frage: Welches Telefonat würde Sie zufriedener stellen?

• Eine automatisierte Bandansage mit nummerierten Auswahlmöglichkeiten, auf die im schlimmsten Fall eine überlastete Warteschleife folgt

oder

• eine freundliche Roboterstimme, die in der Lage ist, wichtige Informationen abzufragen und einfache Anliegen zu bearbeiten?

Die Antwort ist ziemlich eindeutig, oder?

Mit dieser Überlegung möchten wir verdeutlichen, dass der Einsatz von intelligenten Telefonassistenten einen positiven Einfluss auf die Kundenerfahrung ausübt. Schließlich möchten auch Ihre Kund:innen möglichst schnell eine zufriedenstellende Lösung ihres Problems. Wird diese Erwartung erfüllt, steigt automatisch die Zufriedenheit.

Mögliche Aufgaben eines smarten Telefonassistenten

Zugegebenermaßen gibt es nach wie vor komplexere Anliegen, die nicht mithilfe einer KI erledigt werden können. Für diese ist und bleibt ein Mensch unersetzlich. Allerdings bleibt diesem mehr Zeit sich intensiver mit solchen Fällen auseinanderzusetzen und sich auf den persönlichen Kontakt zu konzentrieren. Schließlich entfällt die Ablenkung durch zahlreiche Standardanfragen. Damit können Sie und Ihr Team sich auf die Bearbeitung komplizierterer Angelegenheiten konzentrieren und produktiver arbeiten, was auch Ihren Kund:innen auffallen wird.

Zur Inspiration haben wir für Sie drei beispielhafte Dinge aufgeführt, die der smarte Telefonassistent auch in Ihrem Unternehmen erledigen kann.

Logischerweise kann unsere KI sich nicht um Anfragen vor Ort kümmern. Allerdings profitiert Ihr Team auch in diesem Fall. Dank der Unterstützung des intelligenten Telefonassistenten bei eingehenden Anrufen, bleibt mehr Zeit für Ihre Kundschaft vor Ort. Hierdurch können Sie ihnen, ohne zusätzlichen Stress, mehr Aufmerksamkeit schenken. Und auch das werden sie auf jeden Fall bemerken.

Kein Wunder also, dass im Rahmen einer Studie herausgefunden wurde, dass 76 % der befragten Unternehmen einen nachweislichen Mehrwert aus Sprach- oder Chatassistenten ziehen konnten.

Besonders deutlich wird dies am Beispiel eines Restaurants. Die hier eingehenden Anrufe müssen üblicherweise durch die Bedienungen des Personals angenommen werden. Der Großteil sind Reservierungsanfragen, die meist nach einem festgelegten Muster ablaufen. Informationen wie Datum, Uhrzeit und Personenanzahl werden abgefragt, vielleicht auch noch spezifische Wünsche, wie ein Tisch im Außenbereich - eine Standardanfrage wie sie im Buche steht.

Der smarte Telefonassistent von VITAS ist in der Lage solche Anrufe vollkommen automatisiert anzunehmen, die wichtigsten Informationen zu erfragen und die Reservierung anschließend im genutzten Reservierungssystem einzutragen, z.B. im Online-Reservierungsdienstleister resmio.

Wie funktioniert ein smarter Telefonassistent?

Die Technologie dahinter

Nachdem Sie mittlerweile wissen, was ein intelligenter Telefonassistent ist und wie er Ihnen behilflich sein kann, fragen Sie sich vielleicht, wie dieser überhaupt funktioniert. Wie Sie sich schon denken können, muss eine KI im Telekommunikationsbereich dazu in der Lage sein, gesprochene Worte zu erkennen sowie deren Bedeutung zu verstehen. Dem VITAS Telefonassistenten liegt eine KI zugrunde, die auf Deep Learning Algorithmen basiert. Diese ermöglichen ihr selbstständig zu lernen. Wichtig sind hier vor allem das Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU).

Der grobe Ablauf

Damit Sie sich den Prozess besser vorstellen können, haben wir die wichtigsten Punkte für Sie aufgelistet:

• Intent: Ein Intent steht für eine Absicht des Anrufenden. Beispielsweise ist “Termin vereinbaren” ein typischer Intent für einen Telefonassistenten. Intents werden individuell für den jeweiligen Anwendungsfall festgelegt.
• Beispielsätze: Für jede Absicht gibt es unzählige verschiedene Wortkombinationen und Formulierungsmöglichkeiten. Deshalb wird die KI zu Beginn mit einigen Beispielsätzen zu jedem Intent versorgt, anhand derer sie lernt zu erkennen, was der Anrufende von ihr möchte. Im Lauf der Zeit wird die Sammlung mit realen Sätzen aus der Nutzung des smarten Telefonassistenten erweitert.
• Labeling: Das ist der Vorgang des “Nachtrainierens”. Hier helfen wir der KI auf die Sprünge und teilen ihr mit, welche der Intents sie richtig bzw. falsch erkannt hat.

Das Besondere daran: Je öfter dieser Vorgang wiederholt wird, desto besser wird die KI des VITAS Assistenten.

Wie erhält der Assistent Zugriff auf mein Telefon?

Vielleicht denken Sie jetzt, dass diese Technologie zwar spannend klingt, aber viel zu kompliziert für den täglichen Gebrauch ist?
Da können wir Sie beruhigen!

Sie müssen weder teure Hardware installieren, noch komplizierte Einstellungen vornehmen, um vom VITAS Telefonassistenten zu profitieren.

VITAS bietet eine Plattform, über die Sie Ihren eigenen Telefonassistenten für Ihren individuellen Anwendungsfall konfigurieren können - in unter 60 Minuten und komplett ohne technische Vorkenntnisse. Nachdem Sie sich mit Ihren persönlichen Zugangsdaten im Internetbrowser Ihrer Wahl angemeldet haben, können Sie direkt festlegen, welche Anrufanliegen in Ihrem Unternehmen vorkommen und welche Informationen Sie für deren Bearbeitung benötigen. Hierbei können Sie auf eine große Auswahl an Vorlagen zurückgreifen mit denen häufige Anliegen sogar noch schneller konfiguriert sind. In den Einstellungen finden Sie außerdem noch viele weitere Personalisierungsoptionen, wie beispielsweise einen individuellen Begrüßungssatz oder die Stimme des Assistenten.

Weiterhin haben Sie in der VITAS Plattform jederzeit die Möglichkeit Ihren Assistenten an sich verändernde Gegebenheiten anzupassen. Alle durchgeführten Änderungen sind direkt und ohne Wartezeiten wirksam.

Stattdessen arbeiten wir mit einer simplen Rufweiterleitung, die innerhalb weniger Minuten bequem von Ihrem Telefon aus eingerichtet werden kann. Um den Rest kümmern wir uns für Sie.

Möchten auch Sie wertvolle Zeit sparen, um sich auf die wichtigen Dinge im Leben zu konzentrieren? Dann melden Sie sich gerne bei uns und wir zeigen Ihnen wie der Telefonassistent Ihrem Unternehmen helfen kann!