Telefonassistent

‍Schluss mit Warten: Wie Arztpraxen ihre Wartezeiten spürbar reduzieren können

Fast jede:r kennt es: Der Arzttermin ist um 10:00 Uhr, aber um 10:45 sitzt man immer noch im Wartezimmer und schaut nervös auf die Uhr. Die Sprechstundenhilfe telefoniert ununterbrochen, während neue Patient:innen eintreffen und das Wartezimmer langsam an seine Kapazitätsgrenze kommt. Für Patient:innen ist das ärgerlich, für Praxisteams purer Stress.

Mit dem richtigen Zusammenspiel aus klaren Prozessen, digitaler Unterstützung und smarten Tools wie dem VITAS Telefonassistenten lässt sich viel erreichen. In diesem Blog zeigen wir, warum die Wartezeiten oft aus dem Ruder laufen – und was Praxen konkret dagegen tun können. Unsere 6 Tipps für Ihre Praxis findet Ihr hier!

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Warum sind die Wartezeiten beim Arzt so lang?

Die Ursachen für lange Wartezeiten sind vielfältig – und oft nicht auf den ersten Blick sichtbar:

Unvorhersehbare Patientenanliegen: Manche Konsultationen dauern deutlich länger als geplant. Ein kurzer Kontrolltermin kann sich plötzlich zu einem ausführlichen Beratungsgespräch entwickeln.
Hohe Anruflast: Besonders morgens häufen sich die Anrufe in der Praxis – viele mit ähnlichen Anliegen, die aber trotzdem wertvolle Zeit des Praxisteams binden.
Kurzfristige Ausfälle und Notfälle: Wenn Patient:innen nicht erscheinen oder kurzfristig absagen, entsteht Leerlauf – während andere Patient:innen auf spätere Termine vertröstet werden.
Bürokratische Anforderungen: Dokumentationspflichten, Abrechnungen, Rückfragen mit Krankenkassen – all das kostet Zeit, die oft vom Behandlungstag abgeht.
Fachkräftemangel: Immer mehr Aufgaben müssen auf weniger Schultern verteilt werden – auch in der Rezeption und im Telefonservice.

Das Ergebnis: Verzögerungen bauen sich im Tagesverlauf auf, Stress für das Team wächst – und Patient:innen fühlen sich nicht selten wie in einer Warteschleife.

Viele dieser Faktoren lassen sich nicht komplett vermeiden – aber sehr wohl abfedern und besser strukturieren. Und genau dabei helfen Euch die folgenden 6 Tipps:

1. Telefonische Erreichbarkeit automatisieren

Patient:innen rufen oft wegen Standardanfragen an – Termine, Öffnungszeiten oder Rezeptbestellungen. Unser VITAS Telefonassistent beantwortet genau diese Fragen automatisch, rund um die Uhr. Das entlastet Ihr Team und sorgt dafür, dass wichtige Anrufe schneller bearbeitet werden können – ohne lange Warteschleifen.

Der VITAS Telefonassistent übernimmt viele der wiederkehrenden Aufgaben, die sonst wertvolle Arbeitszeit binden:

Er nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, auch wenn das Team gerade beschäftigt ist, Mittagspause macht oder die Praxis geschlossen ist.
Er erkennt das Anliegen automatisiert: Möchte die Anruferin einen Termin verschieben, ein Rezept bestellen oder einfach nur wissen, ob die Praxis am Brückentag geöffnet ist?
Er reagiert direkt: Gibt passende Antworten, stellt Rückrufoptionen zur Verfügung oder überträgt Anliegen via E-Mail, Webhook oder ins System.
Er bindet die MFA nur dann ein, wenn es wirklich nötig ist – z. B. bei medizinischen Rückfragen oder dringenden Anliegen.

Das Ergebnis:

Weniger Stress an der Rezeption
Keine verpassten Anrufe
Kürzere Wartezeiten
Zufriedenere Patient:innen
Und ein spürbar entspannteres Team

2. Patientenaufkommen analysieren

Nicht jeder Tag in der Praxis ist gleich ausgelastet. Oft wiederholen sich Stoßzeiten: Montagmorgen ist das Telefon überlastet, mittwochs staut es sich im Wartezimmer, freitags kommen besonders viele kurzfristige Anfragen.

Wer sein Patientenaufkommen regelmäßig auswertet, kann besser planen und gezielt Engpässe vermeiden – zum Beispiel durch zusätzliche Sprechstunden, reservierte Zeitfenster für Akutfälle oder eine angepasste Personalverteilung.

Viele Praxissoftware-Lösungen liefern bereits gute Grunddaten. Ergänzend lassen sich auch manuell Listen führen – etwa: Wie viele Anrufe kommen zu welchen Zeiten rein? Wann entstehen die meisten Rückfragen? Wie voll ist das Wartezimmer um 10 Uhr, wie um 15 Uhr?

Solche Beobachtungen schaffen Bewusstsein – und bilden die Grundlage für Entscheidungen wie:

Terminvergabe an besonders belasteten Tagen entzerren
Team auf Stoßzeiten vorbereiten
Aufgaben innerhalb des Tagesplans besser verteilen

Wer regelmäßig in seine Abläufe reinschaut, kann Wartezeiten aktiv reduzieren – durch Planung, nicht durch Zufall.

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3. Klare Kommunikation – am Telefon und darüber hinaus

Viele organisatorische Fragen lassen sich vermeiden, wenn Informationen klar und proaktiv kommuniziert werden. Unklare Öffnungszeiten, widersprüchliche Aussagen oder fehlende Hinweise führen zu unnötigen Anrufen – und zu Frust bei Patient:innen wie Praxisteam.

Deshalb lohnt es sich, regelmäßig zu prüfen:

Sind eure Telefonansagen aktuell, freundlich und verständlich?
Wird bei der Terminvergabe aktiv über Besonderheiten informiert (z. B. „Bitte bringen Sie Ihren Impfpass mit“)?
Sind Website, Terminerinnerung und Praxisschild stimmig – oder gibt es Widersprüche?

Eine verständliche Kommunikation spart Zeit, schafft Vertrauen und sorgt für mehr Zufriedenheit – auch, wenn es im Praxisalltag mal hektisch wird.

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4. Terminmanagement optimieren

Eine der größten Stellschrauben für weniger Wartezeit ist ein reibungsloses Terminmanagement. Wenn Termine zu eng getaktet, ungleichmäßig verteilt oder nicht klar definiert sind, entsteht Chaos – sowohl im Wartezimmer als auch am Empfang.

Ein intelligentes Terminvergabesystem sorgt dafür, dass freie Zeiten optimal genutzt und Lücken vermieden werden. Noch besser wird es, wenn diese Systeme direkt mit unterstützenden Tools gekoppelt sind – genau hier kommt VITAS ins Spiel.

Unser Telefonassistent kann in Kombination mit bestimmten Partnerlösungen Termine automatisiert vereinbaren, verschieben oder stornieren – ganz ohne, dass jemand ans Telefon muss. Patient:innen sprechen ihr Anliegen ein oder wählen aus einem Menü, der Assistent prüft passende Zeiten und bucht direkt ins integrierte System.

Dank unserer Integrationen mit Anbietern wie Samedi, 321MED oder Docmedico, wird der gesamte Prozess nahtlos und effizient – ob online, per Sprache oder telefonisch. So reduziert ihr das Anrufaufkommen am Empfang und gebt Patient:innen gleichzeitig mehr Flexibilität.

5. No-Shows reduzieren

Nicht erschienene Patient:innen sind ein häufiges und ärgerliches Problem in vielen Praxen. Sie blockieren wertvolle Zeitfenster, die nicht mehr kurzfristig vergeben werden können – während andere Patient:innen auf Termine warten.

Die gute Nachricht: Viele No-Shows lassen sich durch einfache Maßnahmen vermeiden.

Diese Methoden haben sich bewährt:

Erinnerungen per SMS oder E-Mail:
Viele Praxisverwaltungssysteme bieten automatisierte Erinnerungsfunktionen. Eine kurze Nachricht am Vortag wirkt oft Wunder.
Telefonische Erinnerungen:
Auch eine persönliche oder durch das Team angestoßene Erinnerung – etwa durch eine kurze Liste am Ende des Tages – kann die Ausfallrate deutlich senken.
Bei der Terminvergabe auf Verbindlichkeit achten:
Statt „Wir schauen mal, ob das klappt“, besser: „Ich trage Sie verbindlich für Dienstag, 10:30 Uhr ein. Sollte etwas dazwischenkommen, geben Sie uns bitte rechtzeitig Bescheid.“
Ausfallregelungen klar kommunizieren:
Ein dezenter Hinweis auf eure Praxisrichtlinie – z. B. „Bitte sagen Sie mindestens 24 Stunden vorher ab“ – schafft Verbindlichkeit und Verständnis.

Wichtig dabei:
Erinnerungen sind keine Kontrolle, sondern ein Service. Viele Patient:innen empfinden sie als hilfreiche Unterstützung im Alltag – und ihr reduziert ungenutzte Zeitblöcke, die sonst zu Wartezeiten an anderer Stelle führen.

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6. Feedback ernst nehmen – und systematisch nutzen

Patient:innen geben selten direkt Rückmeldung – aber wenn sie es tun, steckt darin oft wertvolles Verbesserungspotenzial. Gerade bei Wartezeiten, unklarer Kommunikation oder organisatorischen Abläufen kann euch ehrliches Feedback helfen, gezielt Stellschrauben zu erkennen.

Das Problem: Im hektischen Praxisalltag bleibt oft weder Zeit noch Struktur, um Rückmeldungen wirklich zu sammeln, auszuwerten und daraus Maßnahmen abzuleiten.

Mit VITAS könnt ihr diesen Prozess automatisieren und vereinfachen.
Der Telefonassistent kann nach bestimmten Interaktionen – z. B. nach einem Anruf zur Terminvereinbarung oder nach einem Rückruf – gezielt um Feedback bitten:

„Wie zufrieden waren Sie mit dem Anruf?“
„Könnte Ihnen unser Assistent weiterhelfen?“
„Wie bewerten Sie die Erreichbarkeit unserer Praxis?

Die Antworten werden automatisch erfasst. So erkennt ihr Trends – z. B. ob viele Patient:innen Probleme mit der Terminbuchung haben oder sich eine bessere telefonische Erreichbarkeit wünschen.

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Fazit:
Lange Wartezeiten müssen kein Dauerzustand sein. Wer Prozesse smart gestaltet, Kommunikation automatisiert und auf digitale Helfer wie den VITAS Telefonassistenten setzt, kann Wartezimmer wieder zu Orten machen, in denen man sich gut aufgehoben fühlt – nicht abgefertigt.

Und das Beste: Viele dieser Maßnahmen sind schnell umsetzbar – für zufriedene Patient:innen und ein entlastetes Praxisteam.

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Inspiriert von Nelly Blog

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