VITAS entlastet die Nürnberger BROCHIER Gruppe am Telefon

Die BROCHIER Gruppe mit Hauptsitz in Nürnberg steht für 150 Jahre Expertise für innovative Gebäude- und Anlagentechnik. Das 1873 gegründete Sanitärunternehmen ist mittlerweile ein Komplettlösungsanbieter mit 15 Tochtergesellschaften und über 700 Mitarbeitenden. Familiengeführt befinden sie sich bereits in der fünften Generation mit Pascal Brochier, dessen Vater ihm im Mai 2022 die Mehrheitsbeteiligung übergab. In einem gemeinsamen Gespräch haben wir uns darüber unterhalten, wie VITAS im Traditionsunternehmen für Entlastung am Telefonkanal sorgt.

Erzählen Sie gerne zuerst von sich und Ihrer Tätigkeit bei der BROCHIER Gruppe.

Als Leiter Digitalisierung bin ich dafür zuständig, in unseren 15 Tochtergesellschaften digitale Innovationen und Projekte voranzutreiben. Prozessoptimierungen und dem Fachkräftemangel effektiv entgegenstehen sind dabei zwei große Ziele. In meiner Position als Mehrheitsgesellschafter der BROCHIER Gruppe steht u.a. auch die Unternehmensstrategie im Fokus meiner Tätigkeiten. Es macht mir großen Spaß, in einem Unternehmen arbeiten zu können, welches so breit aufgestellt und gesichert ist wie unseres.

Trotz unserer verschiedenen Handwerksbetriebe mit unterschiedlichen Richtungen und Spezialisierungen, sehen wir uns aber als einen großen, gemeinschaftlichen Betrieb.

Wie hat Ihre telefonische Situation und der Arbeitsalltag vor VITAS ausgesehen?

Unsere zahlreichen Handwerksbetriebe, wie Sanitär, Heizung, Elektro etc., bringen auch eine Herausforderung mit sich: Kund:innen aus verschiedenen Werken, die betreut werden müssen - unter anderem im telefonischen Notdienst, den wir 24 Stunden 7 Tage die Woche gewährleisten. Das Resultat: Lange Warteschleifen und Telefonstau. Gerade im Notdienst sind die Anliegen jedoch zumeist dringend, weshalb wir es unseren Kund:innen nicht zumuten können, minutenlang in der Leitung zu warten, bis ein Monteur das Telefon beantworten kann. Diese sind ohnehin mit den zahlreichen Anliegen und Notfällen beschäftigt und sind viel unterwegs - ein ständig klingelndes Telefon ist hier nur eine zusätzliche Last.

Wie hat sich die Situation durch VITAS verändert?

Durch die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten werden die Anrufe automatisiert durch den digitalen Assistenten entgegengenommen. Welche Informationen im Gespräch abgefragt werden müssen, haben wir vorher einmalig festgelegt - die Konfiguration hat sehr einfach und auch ohne technische Kenntnisse geklappt. So können unsere Monteure auf einen Blick in der Plattform alle Anrufe gebündelt auf einen Blick sehen. Die Anrufdetails, wie beispielsweise Name, Adresse und Anliegen werden in Textform und strukturiert dargestellt. So kann schnell herausgefiltert werden, welche Kundenprobleme am dringendsten sind und wohin der Monteur als nächstes fahren muss. Vor VITAS hat eine solche Priorisierung gar nicht stattgefunden und wir merken, was für eine große Erleichterung dies für uns ist. Außerdem ist dadurch eine schnelle und einfache Dokumentation möglich und die Einsatzplanung nachvollziehbar. Für unsere Monteure ist der größte Vorteil jedoch, dass sie nicht ständig telefonieren müssen, sondern mit einem Blick in die Plattform ihren nächsten Einsatz planen können - so werden diese auch nicht durch langwierige Telefongespräche aufgehalten. Ich bin der festen Überzeugung, dass dadurch langfristig der Notdienst attraktiver gestaltet werden kann.

Was ist Ihre Lieblingsfunktion auf der VITAS Plattform?

Am meisten hilft uns die Funktion der E-Mail-Benachrichtigung über eingehende Anrufe. Diese erleichtert es den Monteuren in ihrem Arbeitsalltag extrem, da sie statt 20 meist langen Telefonaten lediglich 20 kurze Push-Benachrichtigungen lesen müssen.

Bezüglich der Konfiguration des Telefonassistenten war der Editor, also der Bereich, in dem man den Gesprächsverlauf zwischen Anrufenden und digitalem Assistent einrichtet, eine positive Überraschung. Ich hätte nicht gedacht, dass es wirklich so einfach und schnell geht, einen eigenen Assistenten zu erstellen, wie es von VITAS beworben wird. Man benötigt tatsächlich keine technischen Kenntnisse, sondern konfiguriert via Texteingabe den eigenen Telefonassistenten.

Würden Sie VITAS weiterempfehlen?

Ja, absolut! Die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten ist ein super Tool, um die digitale Innovation im Unternehmen vorzuleben. Gerade im Handwerk ist noch viel Luft nach oben bezüglich der Digitalisierung, weshalb VITAS meiner Meinung nach für Handwerksbetriebe jeglicher Art eine Entlastung darstellen kann.