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Arbeiten ohne Kundenkontakt? Obwohl das in einzelnen Positionen und Abteilungen möglich ist, gehört der regelmäßige Kontakt zu Kund:innen im Gesamtunternehmen zum Arbeitsalltag dazu. Seien es der Vertrieb, Support oder strategische Partnerschaften- ohne professionelle Kommunikation kann kaum ein Unternehmen seinen Betrieb aufrechterhalten. Dies gilt gleichermaßen im B2C (Business-to-Consumer) wie im B2B (Business-to-Business) Bereich.

Für Unternehmen empfiehlt es sich, flexibel über mehrere Kommunikationskanäle erreichbar zu sein, um möglichst viele der Kundenpräferenzen abzudecken. Neben den Klassikern Telefon, E-Mail und persönlicher Kontakt, stehen vermehrt Online-Angebote wie Website-Chat, Instant Messaging Dienste und Videotelefonie zur Verfügung.

Vor diesem Hintergrund mag es einige überraschen, dass das Telefon auch im Jahr 2022 nach wie vor der bevorzugte Kanal ist, um ein Unternehmen zu kontaktieren (Kundenservice Barometer 2022).

Der Grund hierfür ist einfach: Kund:innen hoffen, mit einem spontanen Anruf vergleichsweise schnell eine persönliche Ansprechperson zu erreichen, die sich um deren Anliegen kümmert. Die Realität sieht in vielen Fällen allerdings anders aus: Monotone Bandansagen, Warteschleifen oder ein Besetztton sind nicht die Ausnahme, sondern die Regel.

Umso wichtiger ist es, den Telefonservice kundenfreundlich und gleichzeitig kostengünstig zu optimieren. Eine schnelle Google-Suche zum Thema “Telefonservice optimieren” liefert uns mehr als 18 Millionen Ergebnisse. Gleichzeitig wird schnell klar, dass das Lösungsangebot sich in zwei große Teilbereiche aufteilen lässt: KI und die Anrufannahme durch einen Menschen.

Künstliche Intelligenz ist überall

Schon 1997 gelang es dem Schachcomputer Deep Blue von IBM den damals amtierenden Schachweltmeister unter realen Turnierbedingungen zu schlagen. Das ist mittlerweile 25 Jahre her und in dieser Zeit hat sich im Bereich der KI enorm viel getan.

Von selbstständig antwortenden Sprachassistenten über automatisierte Bildbearbeitung bis hin zu selbstfahrenden Autos - KI wird mittlerweile in nahezu jedem Lebens- und Geschäftsbereich eingesetzt. Die Gemeinsamkeit all dieser Lösungen liegt in der erhöhten Effizienz.

Dennoch entscheiden sich kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) im Vergleich zu Großkonzernen häufig für altbewährte Lösungen ohne KI.

Woran liegt das?

Obwohl KI bereits Einzug in unseren Alltag genommen hat, fühlt sie sich für einen Teil von uns nach wie vor befremdlich an. Hinzu kommt die Annahme, dass KI-Lösungen immer mit hohen Implementierungskosten und technischem Aufwand verbunden seien.

Der Vergleich: KI vs. Mensch im Telefonservice

Um diese Bedenken aus dem Weg zu schaffen, vergleichen wir in diesem Artikel Mensch und KI im Telefonservice.

Dabei betrachten wir die folgenden Punkte:

Telefonische Erreichbarkeit

In einer idealen Welt wäre jedes Unternehmen rund um die Uhr erreichbar, um Kundenanfragen jederzeit persönlich entgegenzunehmen und individuell darauf einzugehen. Wie bereits erwähnt ist dies jedoch unmöglich umzusetzen. Selbst wenn eine eigene Abteilung für den Telefondienst vorhanden ist, sind die Kapazitäten begrenzt. Davon abgesehen benötigen die Angestellten Erholung in Form von Feierabend, Wochenenden und bezahlten Urlaub. Diese Regelungen dürfen unter keinen Umständen ignoriert werden, da es sich hierbei um Gesetze und/oder Tarifvereinbarungen handelt.

Angebote externer Telefonservices, wie beispielsweise ein Callcenter können in diesem Punkt zwar Abhilfe schaffen, lösen das Erreichbarkeitsproblem jedoch nicht gänzlich. Die Kapazitäten einzelner Mitarbeitenderr:innen sind weiterhin limitiert, da eine Person logischerweise nicht mehrere Gespräche parallel führen kann. Weiterhin benötigt auch das Callcenter-Personal Ruhezeiten, um sich zu erholen.

Eine KI hingegen braucht keine Erholungspause. So ist beispielsweise der digitale Telefonassistent von VITAS rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche erreichbar. Auch ausgeschöpfte Kapazitäten sind kein Problem, da der digitale Assistent in der Lage ist, bis zu 100 Gespräche gleichzeitig zu führen. Dadurch nimmt er mehrere Anrufe parallel entgegen, ohne dass Kund:innen in der Warteschleife hängen und auf einen freien Mitarbeiter hoffen.

Verfügbarkeit einer persönlichen Ansprechperson

Egal, ob es sich bei unserem Anliegen um ein Problem oder eine Anfrage handelt, wir wünschen uns hierfür meistens eine persönliche Ansprechperson.

Mit dem Einsatz eines externen Telefonservice-Anbieters wird diese Anforderung für Anrufende zwar erfüllt, allerdings unterliegen die Gespräche teils hohen Qualitätsschwankungen. Je nach Anrufaufkommen müssen Kund:innen trotzdem in der Leitung warten oder geraten an gestresstes Personal, das nur wenig Zeit und Geduld aufbringen kann. Zusätzlich hat eine persönliche Ansprechperson ihren Preis, da deren Einsatz mit hohen Kosten verbunden ist, wie beispielsweise der vom Tarifangebot abhängigen Grundgebühr eines Callcenter-Anbieters.

KI-basierte Lösungen bieten hier eine kostengünstigere Alternative. Auch wenn eine KI nicht der klassischen Vorstellung einer persönlichen Ansprechperson entspricht, steht sie den Anrufenden direkt persönlich zur Verfügung. So läuft kein Anruf ins Leere und Anfragen können ohne weiteren Aufwand oder Wartezeiten kommuniziert werden. Oft reicht allein diese Tatsache schon aus, um Anrufende zufriedenzustellen. Vor allem da sich die Mitarbeiter:innen im Unternehmen ohne störendes Telefonklingeln besser auf die Bearbeitung komplexerer Kundenanliegen konzentrieren können.

Möglichkeiten zur individuellen Ansprache

Auch wenn ein Betrieb seinen Telefonservice auslagert, wird damit weiterhin dessen Unternehmen und Marke repräsentiert. Infolgedessen ist es verständlich, dass man die Kontrolle nicht vollständig abgeben und jederzeit darüber Bescheid wissen möchte, auf welche Weise telefonische Anfragen bearbeitet werden.

Natürlich bieten professionelle Telefonservice-Anbieter die Möglichkeit relevante Informationen in Form von Briefings, Checklisten und häufigen Fragen an ihr Personal weiterzugeben. Ungeachtet dessen handelt es sich weiterhin um externe Arbeitskräfte, die nicht direkt im eigenen Unternehmen angestellt sind und somit keinen vollständigen Überblick haben.

Weiterhin dauert die Kommunikation mit Externen meist länger als intern. Folglich muss genügend Vorlaufzeit für Änderungen, wie beispielsweise Öffnungszeiten oder Prozessanpassungen, eingeplant werden, was die Flexibilität in der Unternehmensführung einschränkt.

Im Gegensatz dazu kann der auf KI basierende Telefonassistent von VITAS jederzeit an sich verändernde Gegebenheiten angepasst werden. Über einen persönlichen Nutzerbereich erhält das Unternehmen Zugriff auf seinen Assistenten und kann diesen entsprechend seiner individuellen Anforderungen konfigurieren. Vom Begrüßungssatz, über die angefragten Daten bis hin zur Stimme - es sind nahezu keine Grenzen gesetzt. All diese Einstellungen lassen sich darüber hinaus vollkommen ohne technische Vorkenntnisse umsetzen, sodass jede:r von dieser Lösung profitieren kann.

Ein weiterer Vorteil: Alle Gesprächsdaten stehen sowohl in aufbereiteter Textform als auch im Audioformat zur Verfügung. Mit diesem doppelten Boden geht sicher keine Information verloren und die Daten können zur Prozessoptimierung verwendet werden.

Kosten

Nicht zuletzt unterscheiden sich die Kosten beider Alternativen erheblich. Wie Sie sich vorstellen können, sind menschliche Mitarbeiter:innen teurer als eine KI. Schließlich müssen Kosten wie Gehälter, Strom und Raummiete des Anbieters beglichen werden.

Um einen Teil dieser Ausgaben zu decken, wird in der Regel eine Grundgebühr erhoben, die bereits fällig ist, wenn noch kein einziges Telefonat übernommen wurde. Je nach gewähltem Tarif kommen unterschiedlich hohe Preise für die einzelnen Gespräche und weitere Zusatzgebühren, wie Telefonnebenkosten, hinzu.

Der hierdurch entstehende Preis für die Leistung des externen Telefonservices ist somit kaum nachvollziehbar, was einen Vergleich verschiedener Anbieter erheblich erschwert.

Die Kosten für KI-basierte Lösungen hingegen sind überschaubar und lassen sich leicht kalkulieren. So erfolgt die Abrechnung für den VITAS Telefonassistenten beispielsweise in übersichtlichen Paketpreisen, die verschiedene Anrufkontingente beinhalten. Eine Trennung zwischen Grundgebühr und Anrufen findet nicht statt.

Fazit: KI vs. Mensch im Telefonservice

Abschließend können Unternehmen auf jeden Fall vom Einsatz von KI im Telefonservice profitieren. Das Potential ist hoch und dank der stetigen Weiterentwicklung neuer Lösungen können auch KMU und andere Unternehmen mit begrenztem Budget diesen Mehrwert nutzen.

Wenn Ihnen das Risiko dennoch zu hoch ist, können Sie den digitalen Telefonassistenten von VITAS unverbindlich in einer kostenfreien 30-tägigen Testphase ausprobieren. So haben Sie die Möglichkeit, direkt Ihren eigenen Anwendungsfall zu konfigurieren und die Plattform in Ruhe kennenzulernen.

Sie möchten zuerst wissen, wie ein Gespräch mit einer KI sich anhört? Dann besuchen Sie gerne unsere Demoseite - der Telefonassistent ist nur einen Anruf entfernt!