Der zuverlässigste Telefonservice für Ihre Arztpraxis

Morgens 8 Uhr in einer Arztpraxis: Vor der Eingangstür sammeln sich die Patient:innen, einige von ihnen kommen ohne Termin vorbei und das Wartezimmer füllt sich innerhalb kürzester Zeit. Untersuchungen wie Blutentnahmen und Blutdruckmessungen müssen durchgeführt werden, während die medizinischen Fachangestellten (MFA) kontinuierlich neue Aufgaben zur Unterstützung der behandelnden Ärzt:innen erhalten. Als wäre dieser Start in den Tag nicht stressig genug, klingelt parallel unaufhörlich das Telefon.

Diese Szene kommt Ihnen bekannt vor? Ob als Patient:in oder Teil des Praxisteams, diese Situation haben die meisten von uns bereits erlebt.

Angesichts dieser hohen Stressbelastung ist es kein Wunder, dass vor allem Mitarbeitende aus Kranken- und Pflegeberufen von Burnout betroffen sind. Zusätzlich geben mit 45 % sogar fast die Hälfte der MFA an, unzufrieden mit ihrem Job zu sein (Umfrage des Instituts der Privaten Krankenversicherungen). Die Folgen sind lange Personalausfälle und Jobwechsel in andere Tätigkeitsfelder. Allerdings bleibt das hohe Arbeitspensum in Arztpraxen und Kliniken weiterhin bestehen, wodurch das verbliebene Personal vor der Herausforderung steht, die fehlenden Kapazitäten auszugleichen - ein Teufelskreis.

Doch wie kann er durchbrochen werden?

Natürlich kann das Problem nicht sofort komplett gelöst werden. Es gibt jedoch viele kleine Stellschrauben, mit denen das Stresspensum in Arztpraxen und Kliniken effektiv reduziert werden kann. Wichtig ist hierbei, dass die Patientenversorgung nicht darunter leidet und für beide Seiten ein klarer Nutzen entsteht.

Einfach und effektiv - Optimierung des Telefonservices

Der Telefonservice einer Arztpraxis ist ein wichtiger Bestandteil des Patientenmanagements.

Zunächst dient der Telefonservice einer Arztpraxis vor allem dazu, die Verfügbarkeit der Praxis für Patient:innen zu gewährleisten. Dies bedeutet, dass sie jederzeit anrufen können, um einen Termin zu vereinbaren oder Fragen zu stellen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass sie immer Zugang zu medizinischer Hilfe haben, wenn sie diese benötigen.

Allerdings müssen eingehende Anrufe in den meisten Praxen und vielen Kliniken parallel zu den eigentlichen Aufgaben bearbeitet werden. Die dazu notwendigen Patienteninformationen werden einzeln erfragt und manuell dokumentiert. Eine unbeliebte Aufgabe, die nicht nur Zeit kostet, sondern auch der Konzentration schadet. MFA werden andauernd bei der Behandlung gestört oder aus ihrem Fokus gerissen und müssen sich anschließend erneut eindenken. Die Folgen sind Stress, Frustration und Unzufriedenheit. Diese Gefühle werden auch von in der Praxis anwesenden Patient:innen wahrgenommen, für die eigentlich eine möglichst entspannte Behandlungsatmosphäre geschaffen werden soll.

Doch selbst wenn eine Arztpraxis über eine speziell für den Telefonservice eingestellte Arbeitskraft verfügt, kann diese jeweils nur ein Gespräch zur selben Zeit führen. Folglich verbleiben alle weiteren Anrufenden in der Warteschleife oder werden durch eine automatisierte Ansage vertröstet, es später erneut zu versuchen. Dabei möchten sie meist nur schnell eine Facharztüberweisung bestellen oder einen Termin vereinbaren.

Es lohnt sich, den Telefonservice zu optimieren, da 3 von 4 Personen Ihre Arzttermine nach wie vor telefonisch vereinbaren.

Um eine ruhige Arbeitsatmosphäre und die lückenlose telefonische Erreichbarkeit gleichzeitig zu gewährleisten, lohnt sich der Einsatz digitaler Lösungen, wie dem virtuellen Telefonassistenten von VITAS.

Telefonservice einfach automatisieren - Mit VITAS kein Problem

Über die VITAS Plattform können Gesundheitseinrichtungen unabhängig von Größe und Fachbereich, einen auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnittenen Telefonassistenten konfigurieren und jederzeit selbstständig anpassen - innerhalb von nur 15 Minuten und ohne technische Vorkenntnisse. Um den Service zu nutzen, werden lediglich eine Anrufweiterleitung sowie ein aktualisierter Internetbrowser benötigt.

Direkt nach der Einrichtung nimmt der digitale Assistent eingehende Anrufe (z.B. Rezeptbestellungen) sprachbasiert entgegen und stellt alle individuell für die Gesundheitseinrichtung wichtigen Informationen (z.B. Name, Geburtsdatum und gewünschtes Medikament) strukturiert auf der Plattform zur Verfügung. Die Patient:innen müssen hierbei keine Tasten drücken, sondern können ihr Anliegen direkt in einem intuitiven Gespräch platzieren - als wäre ein Mensch am anderen Ende der Leitung. Auf diese Weise werden bis zu 100 Gespräche gleichzeitig geführt, ohne dass ein einziges Mal das Telefon in der Praxis klingelt. Anschließend kann das medizinische Personal die eingegangenen Anfragen komplett zeitunabhängig bearbeiten, wenn es in den Arbeitsrhythmus passt. Beispielsweise sobald der morgendliche Patientenansturm vorbei oder gerade etwas Luft zwischen den zu erledigenden Aufgaben ist. Je nach genutzter Terminplanungssoftware erfolgen Sprechstundenvereinbarungen sogar vollkommen automatisiert, während die MFA sich mit vollem Fokus auf die Patientenbehandlung konzentrieren kann.

Der Telefonservice mit und ohne VITAS

Zur Verdeutlichung finden Sie hier ein kleines Beispiel wie es mit und ohne VITAS in einer Arztpraxis abläuft:

• Ohne VITAS: Das Telefon klingelt und ein:e MFA nimmt den Anruf entgegen, um einen Termin für den Anrufenden zu vereinbaren. Dabei müssen alle erforderlichen Daten erfragt und der Termin manuell eingetragen werden, sodass der/die Mitarbeitende währenddessen nicht für andere Aufgaben zur Verfügung steht. Während des Gesprächs rufen weitere Patient:innen an, wovon 80 % lediglich ein Rezept oder eine Überweisung bestellen möchten. Trotzdem müssen sich alle Anrufenden auf unbestimmte Zeit mit der Warteschleife zufriedengeben.
• Mit VITAS: Der Telefonassistent begrüßt alle Anrufenden, die ihm ihre Anliegen schildern. Dabei werden sämtliche zur Bearbeitung benötigten Daten abgefragt, sodass die Patient:innen sich im Anschluss wieder ihrem Alltag widmen können. Diese Informationen werden daraufhin in strukturierter Form auf der Plattform zur Verfügung gestellt, wo alle Anrufe zeitunabhängig und in Ruhe abgearbeitet werden können. Terminvereinbarungen erfolgen sogar vollkommen automatisiert. Ein optimaler Telefonservice für Patient:innen.

Anhand dieses einfachen Beispiels wird deutlich, dass der Einsatz des VITAS Telefonassistenten beiden Seiten einen enormen Vorteil bietet.

Alle Patientendaten sind sicher

Nicht zuletzt handelt es sich bei den sensiblen Patientendaten um besonders schützenswerte Informationen, weshalb der Datenschutz bei der Nutzung des VITAS Telefonassistenten an höchster Stelle steht. Um diesen Worten Taten folgen zu lassen, wurde bereits im letzten Jahr die Datenschutzfolgenabschätzung erfolgreich durchgeführt. Weiterhin befindet sich das Unternehmen aktuell im Prozess der international anerkannten ISO 27001-Zertifizierung, die bis zum Ende des ersten Quartals 2023 vollständig abgeschlossen sein wird. Darüber hinaus wird die gesamte Infrastruktur der VITAS Plattform auf deutschen Servern ohne ausländische Anbieter gehostet. Hiermit stärkt der Telefonassistent den Wirtschaftsstandort Deutschland durch digitale Innovation made in Germany.

Wie sieht dieser Telefonservice in der Praxis aus?

Ein perfektes Beispiel für die zu Beginn beschriebene Szene ist das Hausarztzentrum Eiterfeld, welches 2018 als Pilotprojekt eröffnet wurde, das die ganzheitliche medizinische Versorgung in ländlichen Gebieten sicherstellen soll. Da hier mehrere Fachärzt:innen unter einem Dach vereint sind, ist der Andrang auf die Arztpraxis groß, was sich in einem hohen Anrufaufkommen, vor allem morgens, widerspiegelt. VITAS übernimmt monatlich rund 2.500 Anrufe für das Hausarztzentrum und ermöglicht hierdurch eine Zeitersparnis von 70 % bei der Bearbeitung telefonischer Anfragen. Bei Interesse steht die komplette Case Study für Sie zum Download bereit.

Ausprobieren lohnt sich

Letztendlich muss jede Praxis selbst entscheiden, welche Maßnahme sich am besten eignet, um das Arbeitspensum für das medizinische Fachpersonal zu reduzieren. Der Einsatz des digitalen Telefonassistenten von VITAS kann eine sinnvolle Entlastungsmöglichkeit im Telefonservice von Arztpraxen und Kliniken darstellen.

Wie der Assistent klingt, erfahren Sie, indem Sie einfach selbst mit ihm sprechen. Über unsere Demoseite geben wir Ihnen die Möglichkeit, ihn anzurufen oder sich ein Gespräch in Form eines Videos anzusehen.

Sie möchten direkt selbst loslegen und Ihre eigenen Anwendungsfälle auf der VITAS Plattform einrichten? Dann melden Sie sich noch heute für unsere unverbindliche und kostenfreie Testphase an!