Warum KI-gestützte Telefonassistenten im öffentlichen Sektor auch nach der Pandemie unverzichtbar sind

‍Warum KI-gestützte Telefonassistenten im öffentlichen Sektor auch nach der Pandemie unverzichtbar sind

Die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung in Deutschland steht weiterhin vor enormen Herausforderungen. Gemeinden und Kommunen, die oftmals die direkte Schnittstelle zwischen Bürger:innen und Verwaltung bilden, stehen besonders unter Druck, effiziente und zukunftssichere Lösungen zur Verbesserung des Bürgerservices zu implementieren. Während der Corona-Pandemie wurden KI-gestützte Telefonassistenten und Voicebots vielfach eingesetzt, um den sprunghaften Anstieg von Anfragen zu bewältigen. Doch auch nach der Pandemie bleibt ihr Einsatz sinnvoll, um die Effizienz zu steigern, Ressourcen zu schonen und die Qualität des Bürgerservices nachhaltig zu verbessern.

Wir wollen beleuchten, warum der Einsatz von KI-gestützten Telefonassistenten oder auch Voicebots im öffentlichen Sektor nicht nur während Krisen, sondern auch langfristig von hoher Relevanz ist. Dabei stützen wir uns auf aktuelle Studien und zeigen anhand konkreter Erfolgsgeschichten auf, wie der Einsatz dieser Technologie den öffentlichen Sektor zukunftsfähig macht.

Der Stand der Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung schreitet in Deutschland nur schleppend voran. Laut einer Studie von IONOS sind viele Kommunen weiterhin mit veralteten Strukturen und einem hohen Verwaltungsaufwand konfrontiert. Die Bürger:innen erwarten jedoch zunehmend einen modernen, digitalen Service, der es ermöglicht, Anliegen schnell und einfach zu bearbeiten – idealerweise ohne aufwändige Behördengänge.

Die Studie „Zukunft der Kommunen“ bestätigt, dass viele Kommunen noch am Anfang des digitalen Wandels stehen und insbesondere in der Kommunikation mit den Bürger:innen Unterstützung benötigen. Die klassische Telefonhotline bleibt weiterhin eines der Hauptinstrumente zur Kontaktaufnahme. Hier bieten KI-gestützte Telefonassistenten eine effiziente Lösung, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.

KI als Schlüsselfaktor in der Modernisierung des Bürgerservices

Die Einführung von KI-basierten Systemen in Gemeinden und Kommunen ermöglicht es, repetitive und zeitaufwändige Aufgaben effizient zu automatisieren. Insbesondere im Bereich der telefonischen Bürgeranfragen können KI-gestützte Telefonassistenten signifikant zur Entlastung der Mitarbeiter:innen und zur Verbesserung des Service beitragen. In einem Bericht von next:public wird hervorgehoben, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im öffentlichen Sektor sowohl Kosten reduzieren als auch den Zugang zu Verwaltungsleistungen erleichtern kann. Der Anwendungsbereich reicht von einfachen Informationsabfragen, wie Öffnungszeiten und Formularanfragen, bis hin zur Terminvereinbarung und Bearbeitung von Anliegen.

Die Studie von Public Governance zeigt zudem, dass über 40 % der Kommunen nach Lösungen suchen, die ihre telefonische Erreichbarkeit und Bearbeitungsgeschwindigkeit verbessern. Hier setzt die KI-Technologie an, indem sie schnell und präzise Antworten auf wiederkehrende Fragen liefert, ohne dass menschliche Ressourcen eingebunden werden müssen.

Effizienzsteigerung und Kostensenkung durch Voicebots

Ein herausragendes Beispiel für den erfolgreichen Einsatz eines KI-gestützten Telefonassistenten liefert die Success Story des Gesundheitsamtes im Kreis Höxter. Während einer Phase hoher Arbeitslast, in der die Anzahl der Anrufe stark anstieg, konnte der Voicebot von VITAS die Effizienz der telefonischen Erreichbarkeit signifikant verbessern. Der Assistent bearbeitete rund um die Uhr Anfragen zu Corona-Tests, Quarantänemaßnahmen und weiteren gesundheitlichen Anliegen, während das Personal sich auf komplexere Fälle konzentrieren konnte. Dies führte zu einer messbaren Entlastung und einer deutlichen Verbesserung der Bearbeitungszeiten.

Auch nach der Pandemie bleibt der Einsatz eines solchen Systems relevant. Bürgeranfragen über Themen wie Müllentsorgung, Terminvereinbarungen oder Fragen zu Gebührenordnungen stellen alltägliche Herausforderungen dar. Ein KI-gestützter Telefonassistent kann diese Aufgaben automatisiert und zuverlässig übernehmen. Dies spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten, da der manuelle Aufwand für die Beantwortung von Routinefragen erheblich reduziert wird.

Der langfristige Nutzen von KI-gestützten Telefonassistenten

Der öffentliche Sektor muss sich darauf einstellen, auch in Zukunft flexibel auf neue Herausforderungen zu reagieren. Es liegt ein großes Potenzial in der Implementierung von KI-Systemen, die es ermöglichen, auf eine Vielzahl von unterschiedlichen Anforderungen schnell zu reagieren. So kann die Technologie in Zeiten hoher Arbeitslast, etwa bei Wahlen, während Naturkatastrophen oder bei komplexen Verwaltungsanfragen, sofort skaliert werden, ohne dass es zu einer Überlastung der Systeme kommt.

Die Anpassungsfähigkeit von KI-Systemen ist dabei ein wesentlicher Vorteil. Die Algorithmen können kontinuierlich trainiert und erweitert werden, um neue Fragestellungen und Anliegen der Bürger:innen noch präziser zu bearbeiten. Dies sorgt für eine fortlaufende Verbesserung der Servicequalität, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind. Laut von IONOS rechnen Kommunen, die bereits digitale Prozesse integriert haben, mit einer langfristigen Kostensenkung und einer Verbesserung der Bürgerzufriedenheit.

Erfolgsgeschichte: Kreis Höxter

Die Erfolgsgeschichte des Gesundheitsamts im Kreis Höxter zeigt eindrucksvoll, wie KI-Technologien zur Bewältigung von großen Arbeitslasten eingesetzt werden können. Auch in der Zukunft wird der Einsatz von KI-gestützten Lösungen im öffentlichen Sektor ein unverzichtbarer Bestandteil moderner und effizienter Verwaltung sein. Gemeinden und Kommunen sollten daher nicht zögern, diese Innovationen zu implementieren, um sowohl den Ansprüchen der Bürger:innen als auch den eigenen internen Anforderungen gerecht zu werden.

Zukunftssicherheit durch KI im öffentlichen Sektor

Die Modernisierung des öffentlichen Sektors ist längst überfällig, und KI-gestützte Lösungen spielen eine Schlüsselrolle bei dieser Transformation. Gemeinden und Kommunen, die bereits jetzt in diese Technologie investieren, sichern sich nicht nur einen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf Effizienz und Servicequalität, sondern bereiten sich auch auf zukünftige Herausforderungen vor.

Der Einsatz von KI-gestützten Telefonassistenten bietet eine kosteneffiziente Möglichkeit, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Belastung der Mitarbeiter:innen zu verringern. Darüber hinaus stellt die Technologie eine flexible Lösung dar, die auch in unvorhersehbaren Krisensituationen eine zuverlässige und skalierbare Unterstützung bietet.

Fazit

Die Einführung von KI-gestützten Telefonassistenten im öffentlichen Sektor, insbesondere in Gemeinden und Kommunen, ist auch nach der Pandemie von entscheidender Bedeutung. Die Technologie ermöglicht es, den Bürgerservice effizienter zu gestalten, Zeit und Kosten zu sparen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Kommunen, die diese Technologie einsetzen, sind nicht nur besser auf zukünftige Herausforderungen vorbereitet, sondern profitieren auch von einer langfristigen Verbesserung ihrer internen Abläufe und der Zufriedenheit ihrer Bürger:innen.

Wenn auch Sie Ihre Bürgerkommunikation zukunftsfähig machen und von den Vorteilen eines Telefonassistenten profitieren möchten, kontaktieren Sie uns noch heute und erfahren Sie, wie unser VITAS-Telefonassistenten Ihre Kommune oder Gemeinde unterstützen kann!

‍