10 Tipps zur erfolgreichen Einrichtung eines Telefonassistenten
10 Tipps zur erfolgreichen Einrichtung eines Telefonassistenten
Die Einrichtung eines KI-Telefonassistenten oder Voicebots bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, wie verbesserte Erreichbarkeit, optimierte Abläufe und eine effizientere Kundenbetreuung. Damit Ihr Telefonassistent jedoch von Anfang an erfolgreich eingesetzt wird und Anrufer ihn positiv wahrnehmen, sollten Sie einige grundlegende Punkte beachten. Neben technischen Aspekten spielt vor allem die Anruferakzeptanz eine zentrale Rolle. In diesem Blogartikel erklären wir, was Sie bei der Einrichtung eines Telefonassistenten beachten sollten, um eine optimale Nutzererfahrung zu gewährleisten.
1.Geben Sie Ihrem Bot einen Namen
Starten wir mit einem simplen aber wichtigen Aspekt für die erfolgreiche Einrichtung eines Telefonassistenten, die Vergabe eines eigenen Namens für den Voicebot. Ein persönlicher Name verleiht dem Assistenten Identität und macht die Kommunikation für den Anrufer menschlicher und angenehmer. Darüber hinaus stärkt ein passender Name das Vertrauen und die Akzeptanz der Anrufer, da sie das Gefühl haben, mit einer „Person“ und nicht nur mit einer anonymen Maschine zu sprechen.
Der Name könnte zudem gut zum Corporate Design Ihres Unternehmens passen und idealerweise eine Verbindung zu Ihrem Firmenimage oder Namen herstellen. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel "Müller & Co." heißt, könnte der Telefonassistent den Namen „Mia von Müller“ tragen. Ein solcher Name schafft eine persönliche Verbindung und stärkt die Markenidentität.
Wichtig ist auch, dass der Name in der Begrüßung verwendet wird, damit der Anrufer sofort weiß, mit wem er spricht. Ein Beispiel für eine Begrüßung könnte lauten:
„Herzlich willkommen bei Müller & Co. Ich bin Mia, Ihre Telefonassistentin, und begleite Sie durch das Gespräch.“
Ein klarer, freundlicher Name steigert die Sympathie und gibt dem Anrufer von Beginn an ein positives Gefühl, dass er in guten Händen ist.
2.Die richtige Begrüßung: Persönlich und professionell
Die Begrüßung eines Telefonassistenten ist der erste Kontaktpunkt mit dem Anrufer und sollte daher besonders sorgfältig gestaltet werden. Eine standardisierte, unpersönliche Begrüßung kann schnell abschreckend wirken. Besser ist es, die Begrüßung regelmäßig anzupassen und eine persönliche, warme Ansprache zu wählen.
Hier ein Beispiel für eine ansprechende Begrüßung:
„Herzlich willkommen bei [Ihrer Firma]. Ich bin [Name des Assistenten], Ihr Telefonassistent, und werde Sie durch das Gespräch begleiten.“
Fügen Sie ggf. hinzu, warum der Telefonassistent bei Ihnen zum Einsatz kommt. Transparenz und Freundlichkeit sind hier die Schlüssel.
Durch eine solche Formulierung fühlt sich der Anrufer direkt gut aufgehoben und weiß, dass der Voicebot ihm bei seinem Anliegen helfen wird. Wichtig ist auch, dass die Begrüßung professionell klingt und dabei die Werte Ihres Unternehmens widerspiegelt.
Nutzen Sie daher ggf. unsere Funktion des Upload einer Audiodatei, um den Einstieg zu erleichtern und zu individualisieren. Dies minimiert meist die Hürde für den Anrufer.
3.Manchmal macht die Stimme den Unterschied
Die Stimme des Telefonassistenten spielt eine wichtige Rolle dabei, wie gut Anrufer den Voicebot akzeptieren. Eine passende Stimme kann das Vertrauen der Anrufer steigern, während eine unpassende Stimme schnell das Gegenteil bewirken kann. Daher sollten Sie die Stimmenwahl bewusst treffen und regelmäßig testen, wie die gewählte Stimme bei Ihren Anrufern ankommt.
Studien zeigen, dass weibliche Stimmen häufig als freundlicher und empathischer wahrgenommen werden, während männliche Stimmen oft als kompetent und autoritär gelten. Welche Stimme für Ihr Unternehmen am besten passt, hängt also stark von der Zielgruppe ab. In manchen Fällen kann eine weibliche Stimme für eine entspannte, kundenorientierte Atmosphäre sorgen, während eine männliche Stimme in formellen oder beratungsintensiven Bereichen geeigneter ist.
Bei der VITAS GmbH haben Sie zudem die Möglichkeit, Premium-Stimmen zu nutzen, die noch natürlicher und menschlicher klingen. Diese fortschrittlichen Stimmen basieren auf hochentwickelter Sprachsynthese und bieten eine besonders flüssige und angenehme Kommunikation. Premium-Stimmen können den entscheidenden Unterschied ausmachen, um eine nahezu menschliche Gesprächsführung zu gewährleisten.
Ein Tipp: Testen Sie verschiedene Stimmen und fragen Sie gezielt nach Feedback, um herauszufinden, welche Stimme von Ihrer Zielgruppe am besten angenommen wird.
4.Datenschutz beachten: Klare Hinweise und abgestimmte Prozesse
Datenschutz spielt in der heutigen digitalen Welt eine entscheidende Rolle, besonders wenn es um die Nutzung von Telefonassistenten geht. Sie sollten sich immer mit Ihrer Rechtsabteilung/Datenschutzbeauftragten abstimmen, um sicherzustellen, dass alle Datenschutzvorgaben eingehalten werden. Dies beinhaltet die Erstellung eines klaren und verständlichen Datenschutzhinweises, den der Anrufer während des Gesprächs hört.
Dieser Hinweis sollte den Anrufer darüber informieren, welche Daten erhoben werden, wofür sie genutzt werden und wie lange sie gespeichert bleiben. Es empfiehlt sich, sensible Daten nur für einen definierten Zeitraum zu speichern und regelmäßig zu prüfen, ob diese noch benötigt werden. Eine durchdachte Datenschutzstrategie ist nicht nur rechtlich notwendig, sondern trägt auch zur Vertrauensbildung bei Ihren Kunden bei.
Denken Sie auch daran, die Datenschutzerklärung auf Ihrer Webseite zu ergänzen. Informationen und ein Template finden Sie hier.
5.Öffnungszeiten und Szenarien anpassen
Ein Telefonassistent muss stets aktuelle Informationen bereitstellen – das betrifft insbesondere die Öffnungszeiten Ihres Unternehmens. Sollten sich diese ändern, beispielsweise während Feiertagen oder Betriebsferien, müssen Sie diese Änderungen umgehend im System hinterlegen.
Zusätzlich sollten die Szenarien im Voicebot an die unterschiedlichen Öffnungs- und Nicht-Öffnungszeiten angepasst werden. So kann der Assistent während der Öffnungszeiten direkt an zuständige Mitarbeiter weiterleiten und außerhalb der Öffnungszeiten alternative Optionen anbieten, wie zum Beispiel die Aufnahme einer Nachricht oder das Verweisen auf einen Rückrufservice.
6.Rollenmanagement: Klare Verantwortlichkeiten definieren
Ein weiteres wichtiges Element bei der Einrichtung eines Telefonassistenten ist das Rollenmanagement. Hierbei sollten Sie sich überlegen, welche Rollen innerhalb Ihres Unternehmens auf das System zugreifen und es verwalten dürfen. Unterschiedliche Berechtigungen sorgen dafür, dass nur autorisierte Personen bestimmte Funktionen ändern oder auf sensible Daten zugreifen können. Dies fördert nicht nur die Datensicherheit, sondern sorgt auch für eine reibungslose Verwaltung des Systems.
7.Durchstellungsmöglichkeiten anbieten
Obwohl ein Telefonassistent in der Lage ist, viele Aufgaben selbstständig zu erledigen, sollten Sie immer die Möglichkeit einplanen, Anrufer an einen menschlichen Ansprechpartner weiterzuleiten. Dies ist vor allem in komplexen oder sensiblen Fällen wichtig, bei denen ein persönliches Gespräch unverzichtbar ist. Die Option zur Durchstellung sollte daher an prominenten Stellen im Dialogfluss integriert werden, sodass der Anrufer nicht lange suchen muss, um an einen Mitarbeiter zu gelangen.
8.Eskalationseinstellungen: Was tun, wenn der Anrufer nicht weiterkommt?
Es kann vorkommen, dass ein Anrufer mit dem Voicebot nicht weiterkommt, sei es aufgrund technischer Schwierigkeiten oder weil sein Anliegen zu spezifisch ist. In diesen Fällen sollten Sie Eskalationseinstellungen implementieren. Dies bedeutet, dass der Anrufer schnell und unkompliziert an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, sobald der Assistent erkennt, dass er nicht weiterhelfen kann.
Die Eskalationsstufe sollte gut durchdacht sein und möglichst frühzeitig eingreifen, um Frustrationen zu vermeiden. Sie können dies so einrichten, dass nach einer bestimmten Anzahl von Rückfragen oder nach einem spezifischen Schlüsselwort, der Anrufer automatisch an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet wird.
9.Kundenspezifische Anpassungen: Machen Sie den Assistenten individuell
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Einrichtung eines Voicebots ist die Individualisierung. Stellen Sie sicher, dass der Assistent an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Zielgruppe angepasst ist. Dazu gehört die Verwendung von branchenspezifischen Dialogen, Fachbegriffen und Sprachstilen, die Ihre Anrufer kennen und erwarten.
Je individueller und maßgeschneiderter der Telefonassistent agiert, desto besser wird er von den Anrufern akzeptiert und genutzt. So können Sie sicherstellen, dass der Assistent nicht nur Standardanfragen bewältigt, sondern auch komplexere Aufgaben oder branchenspezifische Anliegen effektiv bearbeitet.
10.Feedback einholen und kontinuierlich optimieren
Um sicherzustellen, dass Ihr Telefonassistent dauerhaft erfolgreich ist, sollten Sie regelmäßig Feedback von Anrufern und internen Nutzern einholen. Nutzen Sie diese Rückmeldungen, um den Assistenten weiter zu verbessern und auf neue Anforderungen anzupassen. Durch regelmäßige Updates und Optimierungen kann Ihr Voicebot kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln, um den sich verändernden Bedürfnissen Ihrer Anrufer gerecht zu werden.
Pro-Tipp: Sie können nach jedem Anruf Ihren Telefonassistenten auch für eine Zufriedenheitsumfrage nutzen, um automatisiert Feedback einzusammeln.
Fazit
Die Einrichtung eines Telefonassistenten erfordert sorgfältige Planung und fortlaufende Anpassung, um sicherzustellen, dass die Anruferakzeptanz hoch ist und die Kunden eine positive Erfahrung machen. Von einer professionellen Begrüßung über den Datenschutz bis hin zu klar definierten Eskalationsprozessen gibt es zahlreiche Faktoren, die den Erfolg eines Voicebots bestimmen. Mit einer durchdachten Konfiguration und regelmäßiger Optimierung können Sie sicherstellen, dass Ihr KI-Telefonassistent nicht nur Ihre internen Prozesse entlastet, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Anrufer gewinnt.
VITAS steht Ihnen dabei als verlässlicher Partner zur Seite und unterstützt Sie bei der erfolgreichen Implementierung und Optimierung Ihres Telefonassistenten.
