"Die VITAS Plattform ist eine große Entlastung für unser Gesundheitspersonal!"

Asklepios steht in Deutschland mit über 67.000 Mitarbeiter:innen und jährlich mehr als 3,5 Millionen behandelten Patient:innen an vorderster Front der medizinischen Versorgung. In den letzten Jahren hat Asklepios eine bemerkenswerte Digitalisierung durchlaufen und stärkt seine Position als führender digitaler Gesundheitskonzern in Deutschland. Ein bedeutender Schritt in dieser Richtung ist die Zusammenarbeit mit VITAS. Im Rahmen eines Interviews durften wir uns mit Michael Wolf, Projektmanager für Digitalisierung bei Asklepios unterhalten. 

Warum hat sich Asklepios entschieden, mit VITAS zusammenzuarbeiten?

Zu Beginn habe ich mich mit den beiden führenden Anbietern im deutschsprachigen Raum auseinander- gesetzt, beide pilotiert und evaluiert. Schnell haben wir uns für VITAS entschieden, weil ihr wirklich Interesse an der Zusammenarbeit gezeigt habt. Diesen Eindruck bestätigen auch die Mitarbeiter:innen in den Pilotstandorten. Die Kommunikation mit euch passt einfach. Ihr seid immer erreichbar und flexibel bis zur Implementierung in den Häusern. Besonders positiv war, dass ihr schon in der Testphase unsere Anforderungen aufgenommen und in die Weiterentwicklung einfließen lassen habt. Technisch wart ihr die einzigen mit einer Schnittstelle zu unserem Online-Terminbuchungstool samedi. Ihr gestaltet auch hier die Kommunikation eigenständig und effizient, ohne dass wir nachhaken müssen.

Wie hat die telefonische Situation im Bezug auf Patientenkontakt vor VITAS ausgesehen und wie hat sie sich verändert?

Persönlich habe ich es nicht live erlebt, aber aus den Erzählungen und dem typischen Bild einer Arztpraxis, insbesondere an einem Montagmorgen, kann man es sich gut vorstellen: lange Patientenschlangen vor dem Anmeldetresen, tropfende Nasen und hinter dem Tresen das Praxispersonal, das sich bemüht, jedes Anliegen bestmöglich zu bearbeiten. Im Hintergrund die Geräuschkulisse mit klingelnden Telefonen. Dort, wo VITAS eingeführt wurde, hat sich diese Situation deutlich verändert. Speziell während der Stoßzeiten ist die Anrufbelastung stark minimiert worden. Das war und ist das Kernziel des Produktes: die Entlastung des Praxispersonals, damit es sich auf das Wesentliche vor Ort konzentrieren kann – die Patient:innen und administrative Aufgaben.

Wie reagieren Mitarbeiter:innen und Patient:innen auf den virtuellen Telefonassistenten?

Die Mitarbeiter:innen der Pilotstandorte erkannten bereits vor der Einführung des virtuellen Telefonassistenten den Mehrwert. Sie wünschten sich eine automatisierte oder zeitversetzte Termin- und Anliegenbearbeitung, was besonders das Wegfallen von Anrufen für Terminvereinbarung betraf.

Bei den Patient:innen ist die Reaktion gemischt und abhängig von ihrer Einstellung zur Technologie. Grundsätzlich ist die Annahme jedoch überwiegend positiv, wenn man die große Masse betrachtet. Manche Patient:innen sind anfangs überrascht, wenn sie statt der gewohnten Stimme einen Voice-Bot am Telefon hören. Die Mitarbeiter:innen vor Ort handhaben diese Situation jedoch gut durch Erklärungen und personalisierte Hinweistexte. Die meisten Patient:innen beruhigen sich schnell, legen Ihre Vorbehalte ab und nehmen den Voicebot an.

Gab es bereits konkrete Einsparungen durch den Einsatz des smarten Telefonassistenten?

Das Anrufvolumen variiert stark je nach Einrichtungstyp bei uns. In einer kleinen Praxis mit einer Ärztin beispielsweise bearbeitet VITAS etwa 400 Anrufe im Monat. Auf der anderen Seite haben wir eine Fachabteilung in einer Klinik in Hamburg, in der das Anrufvolumen bei über 3.000 Anrufen pro Monat liegt. Die Bandbreite reicht also von kleinen Praxen bis zu großen Kliniken, welches sich auch deutlich im Anrufaufkommen widerspiegelt.

Durch den smarten Telefonassistenten konnten wir bereits signifikante Verbesserungen feststellen. Wie bereits erwähnt übernimmt VITAS in einer kleinen Praxis rund 400 Anrufen pro Monat. Pro Anruf sparen wir durchschnittlich zwei Minuten ein, was über 13 Stunden Entlastung pro Monat bedeutet.

Ein Beispiel in der Klinik St. Georg in Hamburg:

~ 3 . 0 0 0 Anrufe pro Monat

~ 1 0 0 h gesparte Anrufzeit pro Monat

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Wie zufrieden sind Sie mit VITAS? Würden Sie VITAS weiterempfehlen?

Ich bin mit unseren bisherigen Erfahrungen, vor allem auch mit der Zusammenarbeit, äußerst zufrieden – sogar absolut zufrieden, um es klar auszudrücken. Besonders spannend wird es, wenn es um neue Ideen und Anforderungen geht. Bereits jetzt arbeiten wir in den Anfängen strategischer Überlegungen zusammen, wie VITAS mit den Anforderungen unserer konzernweiten Planungen harmonisiert. Ich sehe hier großes Potenzial für weitere nutzbringende und erfolgreiche Projekte, was mich sehr positiv stimmt.

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