Was ist ein digitaler Assistent?

Als digitaler Assistent wird eine Software bezeichnet, die bei verschiedenen Anliegen und Aufgaben im (Arbeits-)Alltag behilflich sein kann. Der Assistent kann mittels natürlicher Kommunikation beispielsweise Informationen abfragen und wiedergeben sowie bestimmte Aufgaben automatisieren. Die Interaktion erfolgt über Text- oder Spracheingabe.

Synonyme für digitaler Assistent: Virtueller, intelligenter oder auch smarter Assistent

Digitale Assistenten: Chatbot vs Voicebot

Wie bereits beschrieben, kann die Kommunikation mit intelligenten Assistenten via Text oder Sprache erfolgen. Ein Chatbot interagiert über Textnachrichten mit Kund:innen und ist somit speziell im schriftlichen Dialog effektiv. Die Funktionsweise eines Voicebots (dt. Sprachassistent) erfolgt hingegen über Spracheingabe. Dies ermöglicht eine natürliche Kommunikation, beispielsweise über das Telefon. Hier spricht man dann auch von (virtuellen) Telefonassistenten. Diese bedienen sich verschiedener Spracherkennungstechnologien, um Anfragen zu verstehen und zu beantworten. Im Folgenden soll die Anwendung von Telefonassistenten genauer beleuchtet werden.

Die vielfältigen Anwendungsfälle eines digitalen Telefonassistenten

Für Unternehmen ergeben sich verschiedene Möglichkeiten, einen digitalen Assistenten für das Telefon im Berufsalltag zu nutzen. Häufig finden Sie Anwendung in der Kundenkommunikation, beispielsweise um Anfragen im Kundenservice aufzunehmen. Der Griff zum Hörer liegt für Kund:innen noch immer naheliegend: Trotz zahlreicher Online-Angebote wird das Telefon nach wie vor als Hauptkommunikationskanal genutzt.

Ein Vorteil von Sprachassistenten ist, dass sie in vielen Fällen Anwendung finden. Je nach Branche und Abteilung sind diese sehr unterschiedlich. Beispiele können sein:

• Gesundheitsbranche: Telefonische Annahme von Rezept- und Überweisungsbestellungen, Terminanfragen
• Gastronomie: Tischreservierung, Gruppenanfragen, Fragen zur Außenbestuhlung oder Öffnungszeiten
• Hotellerie: Zimmerreservierung und -stornierung, Bestellung neuer Handtücher/Bettwäsche
• Hausverwaltung: Schadensmeldung, Rechnungsfragen, Notfälle
• Stadtwerke: Zählerstandserfassung, Umzug

VITAS verbindet all diese Möglichkeiten in einer einzigen Plattform. Hier können Sie selbst konfigurieren, für welche Zwecke Sie Ihren Telefonassistenten einsetzen. Durch die Erfahrung der verschiedenen Branchen hat VITAS einen tieferen Einblick in Kundenbedürfnisse als andere Marktbegleiter und bietet somit ein umfassendes Angebot.

Die Vorteile eines digitalen Assistenten

Die Nutzung digitaler Assistenten ist mit verschiedenen Vorteilen verbunden:

• Entlastung des Fachpersonals: Viele Unternehmen und Betriebe leiden am Fachkräftemangel. Neue Mitarbeitende sind nur schwer zu finden und das verbliebene Personal hat oft eine Vielzahl an Aufgaben zu erledigen. Administrative Tätigkeiten, wie die Telefonkommunikation, werden häufig zusätzlich und nebenbei bewältigt. Die häufigen Arbeitsunterbrechungen durch das Telefon bewirken dadurch nicht nur eine ineffiziente Arbeitsweise, sondern erhöhen das Stresslevel der Mitarbeitenden deutlich. Der Telefondienst kann in den meisten Bereichen sehr gut automatisiert werden, da die häufigsten Anrufgründe Standardanfragen sind. Für solche Anliegen, wie z.B. Terminvereinbarungen, wird dadurch kein Fachpersonal mehr benötigt.
  
  
• Zeitersparnis: Durch die Automatisierung der Anrufe spart sich das Personal wertvolle Zeit, denn lange Telefongespräche und Informationsfindungen fallen weg. So können sich die Mitarbeitenden auf wertschöpfende Aufgaben oder dringende Anrufe, die tatsächlich direkten Kontakt benötigen, konzentrieren.
  
  
• Zufriedene Kund:innen: Der digitale Assistent ist bei Bedarf 24 Stunden, 7 Tage die Woche für Anrufende erreichbar. So können diese rund um die Uhr ihr Anliegen anbringen, dank paralleler Anrufannahme ohne Warteschleife oder Besetztzeichen. Gerade in Peak-Zeiten mit hohem Anrufaufkommen ist ein digitaler Assistent eine große Entlastung für das Personal. Und auch die Kund:innen schätzen es sehr, ohne Wartezeit ihr Anliegen anbringen zu können. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert.
  
  
• Noch höhere Automatisierung und Zeitersparnis durch Integrationen
  Bei VITAS stehen Ihnen verschiedene Integrationspartner zur Verfügung, um den Automatisierungsgrad noch weiter zu erhöhen. So werden beispielsweise Tischreservierungen direkt durch den Assistenten in Ihr Reservierungsbuch oder Termine in Ihren Kalender eingetragen.

Auch durch den Hype um ChatGPT haben digitale Assistenten viel Aufmerksamkeit erhalten und immer mehr Anbieter drängen auf den Markt. Doch nicht alle bieten auch wirklich qualitativ hochwertige Assistenten. Deshalb sollten einige Fragen bei der Evaluierung stets im Fokus sein:

• Datenschutz: Die meisten Anbieter werben mit DSGVO-Konformität. Doch muss klar sein, dass dies die Mindestanforderungen sind und somit auch Minimalschutz für die sensiblen personenbezogenen Daten bedeutet. Seien Sie besonders kritisch, wenn es um den Schutz Ihrer Anruferdaten geht. Fragen Sie nach unabhängigen Zertifizierungen oder Richtlinien, wie bspw. den ISO Normen. Wichtig ist außerdem, dass keine Daten von ausländischen Anbietern verarbeitet werden und ein verlässlicher deutscher Cloudanbieter genutzt wird. Besonders im Gesundheitssektor, in welchem sensible Patienten- und Krankheitsdaten verarbeitet und gespeichert werden, ist dies ein Muss und eine reine DSGVO-Konformität nicht unbedingt ausreichend.

Gut zu wissen: Für VITAS ist die ISO 27001 Zertifizierung für Informations- und Datensicherheit eine Herzensangelegenheit. Außerdem ist das Unternehmen “Software Made in Germany” und “Software Hosted in Germany” vom Bundesverband IT-Mittelstand e.V. zertifiziert. Letzteres versichert, dass die Software und Daten in Deutschland gehostet werden. Es werden also keine personenbezogenen Daten von ausländischen Anbietern verarbeitet. Des Weiteren ist VITAS eigenständiger Telekommunikationsanbieter.

• Individualisierbarkeit und Flexibilität: Jede Einrichtung hat unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse an ihren digitalen Assistenten, auch wenn sie scheinbar gleich oder zumindest ähnlich sind. Am Beispiel zweier Arztpraxen wird dies deutlich: Praxis A ist eine Hausarztpraxis mit zwei Ärzt:innen, wobei hier die häufigsten Anrufgründe Krankmeldungen und Terminanfragen sind. Praxis B ist eine Orthopädie mit drei Standorten. Die Patient:innen rufen an, um Rezepte für Physiotherapie und Medikamente zu bestellen. Beide Einrichtungen benötigen den Telefonassistenten also für unterschiedliche Zwecke und sogar Standorte - viele Anbieter stoßen hier bereits an ihre Grenzen. Um Zeit zu sparen, sollten Änderungen, wie beispielsweise die Konfiguration der Anrufgründe, flexibel anpassbar sein. So kann auch auf saisonal bedingte Szenarien eingegangen werden, im Beispiel der Arztpraxis die Anfrage zur Grippeimpfung. Doch nicht bei allen Anbietern ist dies möglich. Häufig muss selbst für kleine Anpassungen der Kundensupport kontaktiert werden, was kurzfristige Änderungen, etwa bei Krankheitsausfällen, undenkbar macht.

Die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten ist so entwickelt worden, dass jedes Unternehmen, unabhängig von Branche und Größe, sich innerhalb kürzester Zeit einen eigenen Telefonassistenten konfigurieren kann. Technische Kenntnisse sind dank einfachem Baukastensystem nicht nötig.

• Erfahrung und Kundenzufriedenheit: Stellen Sie die Erfahrungen der Anbieter auf den Prüfstand. Hat das Unternehmen einen umfassenden Weitblick durch die Erfahrungen verschiedener Branchen oder wird nur ein spezialisierter Bereich angeboten? Dabei kann beides seine Vor- und Nachteile haben. Ein tiefes Verständnis für verschiedene Kundenbedürfnisse und dadurch die Möglichkeit, individuell auf die Einrichtungen eingehen zu können, kann jedoch ein großer Gewinn sein.

VITAS ist bereits in dutzenden Branchen erfolgreich im Einsatz. Durch die Erfahrungen und das Feedback der vielfältigen Kund:innen konnte die Plattform auf ein hohes Niveau entwickelt werden. Auch im Umgang mit verschiedenen Anrufgründen stößt der Telefonassistent kaum an seine Grenzen.

Ein digitaler Assistent ist ein wertvolles Werkzeug im Umgang mit verschiedenen Aufgaben im Alltag. So kann er auch im Hinblick auf den Fachkräftemangel das Personal in den Einrichtungen effektiv entlasten durch u.a. die Automatisierung von Kundenanfragen.

Jetzt ausprobieren und die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich nutzen. So haben Sie die Möglichkeit, Ihren eigenen Anwendungsfall zu konfigurieren und zu testen.

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