"Wir möchten nicht mehr auf die Entlastung durch VITAS verzichten!"

Meistens sprechen wir auf diesem Blog über digitale Lösungen, Entlastungsmöglichkeiten und mehr Produktivität im Arbeitsalltag. Heute lassen wir jedoch jemand anderes sprechen. Das Rehazentrum Wöhrder Wiese nutzt den VITAS Telefonassistenten bereits seit der Pilotphase und weitet den Einsatz nun Stück für Stück auf alle Bereiche des Therapiezentrums aus. Aus diesem Grund hat es uns sehr gefreut, dass Bereichsleiter Mario Himmer sich Zeit für uns genommen und uns auf die sonnige Dachterasse des Rehazentrums eingeladen hat.

Erzählen Sie etwas von sich und dem Rehazentrum. Was tun Sie, worin besteht Ihr Angebot?

Das Rehazentrum Wöhrder Wiese existiert bereits seit 1950 und wurde auf der Ruine der Hadermühle, der ältesten Papiermühle Deutschlands, errichtet. Mitten im Grünen gelegen (an der Nürnberger Wöhrder Wiese) wirkt das Gebäude daher nicht wie eine sterile Klinik. Auf über 2.500 qm bieten wir unterschiedliche Therapieangebote, von Prävention über Heilmittel bis hin zur REHA mit verschiedenen Spezialprogrammen an, beispielsweise das von der Deutschen Rentenversicherung geförderte IRENA (Intensivierte Rehabilitationsnachsorge).

Über 100 Mitarbeitende sorgen in interdisziplinären Therapieteams für die ganzheitliche Behandlung unserer Patient:innen. So finden Sie bei uns neben Physiotherapeut:innen und Orthopäd:innen z. B. auch Fachpersonal aus der Sporttherapie, Psychologie, Sozialarbeit und Ernährungsberatung. Als innovative Einrichtung wurde das Leistungsspektrum in den vergangenen Jahren zusätzlich um digitale Angebote ergänzt. Selbstverständlich ist das Rehazentrum Wöhrder Wiese entsprechend DIN EN ISO 9001:2015 und DEGEMED zertifiziert.

Wie war Ihre Situation bevor Sie den Telefonassistenten von VITAS genutzt haben?

Bevor wir den Telefonassistenten von VITAS für uns entdeckt haben, nutzten wir eine klassische Telefonanlage mit IVR-System, also eine Bandansage, über die bestimmte Tasten (1, 2, 3, etc.) gedrückt werden mussten. Diese war mit dem Telefon an der Anmeldung verknüpft, welches folglich kontinuierlich klingelte. Da unser Personal allerdings ohnehin alle Hände voll zu tun hat, landeten die Anrufe meistens auf unserem Anrufbeantworter. Diese Situation war weder für die Mitarbeiter:innen am Empfang, noch für die Anrufenden optimal.

Pro Tag gingen rund 75 Nachrichten auf dem Anrufbeantworter ein, die in täglichen “Abhörsessions” manuell bearbeitet werden mussten. Laut unseren Kolleg:innen kostete jeder Anruf mindestens 2 Minuten wertvolle Arbeitszeit, obwohl es sich häufig um simple Terminabsagen oder Fragen handelte.

Der Telefonassistent übernimmt rund 1.000 der monatlich im Rehazentrum Wöhrder Wiese eingehenden Anrufe.

Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?

Tatsächlich über persönliche Kontakte. Unser Bereichsleiter in der Physiotherapie kennt VITAS Co-Gründer und COO Tobias Bäumler, der ihm damals im persönlichen Gespräch von der Idee erzählte. Zum Zeitpunkt der Gründung konzentrierte sich das Startup jedoch noch auf die Gastronomie sowie Individualprojekte mit Großunternehmen. Da wir das Thema allerdings von Beginn an interessant fanden, verfolgten wir die weitere Entwicklung bis hin zur datenschutzrechtlich zertifizierten VITAS Plattform für Telefonassistenten, die wir heute zu unserer Entlastung nutzen.

Was hebt VITAS von anderen Lösungen ab?

Diese Frage ist schnell beantwortet: Es ist viel zeit- und kosteneffizienter als das mühselige Abhören eines normalen Anrufbeantworters. Alle für uns wichtigen Informationen werden uns automatisiert zur Verfügung gestellt, ohne dass wir diese manuell aus dem Gespräch ziehen müssen.

Was hat sich seit dem Einsatz verändert?

Wir nutzen den Telefonassistenten in mehreren Abteilungen des Rehazentrums und möchten nicht mehr darauf verzichten! Unsere Mitarbeitenden sind begeistert, dass ihnen alle wichtigen Informationen direkt in einer Liste zur Verfügung gestellt werden. Vor allem Terminabsagen werden hierdurch einfach nacheinander abgearbeitet. Das erleichtert die tägliche Arbeit enorm und schafft Zeit für die Patient:innen vor Ort.

Aktuell sind wir dabei, den VITAS Telefonassistenten auf weitere Bereiche des Rehazentrums Wöhrder Wiese auszuweiten. Sogar das in diesen Abteilungen tätige Personal fragt regelmäßig, wann es endlich mit VITAS arbeiten darf.

"Unser Verwaltungsteam ist begeistert! Als wir das System kurzzeitig abgeschaltet hatten, um intern etwas zu ändern, wurde ich direkt gefragt, wann VITAS endlich wieder das Telefon übernehmen würde. Wir möchten nicht mehr auf die Entlastung durch den Telefonassistenten verzichten!"

Welches ist Ihr liebstes Feature am Assistenten?

Wie schon erwähnt, profitieren wir sehr von der übersichtlichen Aufbereitung der Anrufe. So stehen uns alle Informationen jederzeit schriftlich zur Verfügung. Zusätzlich können wir die Audioaufnahme bei Unklarheiten oder Verständnisproblemen einfach innerhalb der Plattform abhören. Dabei ist es unglaublich praktisch, dass die einzelnen Fragen bzw. Informationen separat auswählbar sind, sodass wir nie das gesamte Gespräch abhören müssen.

Wenn Sie sich noch mehr Funktionen wünschen könnten, welche wäre Ihnen am wichtigsten?

Neben den bereits vorhandenen Funktionen, würden wir uns über eine automatische Terminabsage im von uns genutzten Patientensystem freuen. Außerdem wäre die Einbindung von häufigen Fragen (FAQ) eine weitere Erleichterung für unsere Mitarbeiter:innen. Da der Telefonassistent kontinuierlich weiterentwickelt und mit Updates versorgt wird, sind wir bei diesem Thema sehr optimistisch!